悪質なクレームや不当な言いがかり、行き過ぎた要求など、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）が話題になることが増えてきました。カスハラは、従業員にストレスを与えるうえ、その対応に時間と労力を割かれるため会社としても大きなマイナスになります。
ここでは、本年10月に施行されるカスハラ防止措置の義務化について、企業がとるべき具体的な措置、注意点などを弁護士が解説します。
1.カスハラ防止措置義務化の背景
不動産業界では、入居者対応や契約をめぐるやり取りの中で、行き過ぎたクレームに現場が悩まされることも少なくありません。威圧的な言動や長時間の電話対応で担当者が疲弊してしまうケースも見られます。
こうした状況を背景として、令和７年６月「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（いわゆる労働施策総合推進法）」が改正され、令和８年10月１日より、事業主にはカスハラの防止のための措置を講じることが義務付けられることになりました。従業員を守るための就業環境整備が、これまで以上に求められることとなります。
2.カスタマーハラスメントとは
カスハラとは、顧客等による言動のうち、その内容または手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、その結果として従業員の就業環境が害されるものをいいます。
例えば、威圧的な言動や長時間の拘束、過度な要求などがこれに当たります。もっとも、正当なクレームが否定されるものではなく、あくまで「言動の内容」と「手段・態様」から判断される点が重要です。
また、「顧客等」とは実際の顧客だけではなく、取引相手や今後顧客になり得る者も含まれるため、その対象は広い概念である点にも留意が必要です。
3.事業主がとるべき具体的な措置
（1）方針等の明確化とその周知・啓発
まず、カスハラに対する基本方針を定め、これを社内に周知しなければなりません。カスハラには毅然とした態度で対応し、従業員を守る、という姿勢を明確に打ち出すことは、現場の安心感につながります。
あわせて、その方針をウェブサイトへの掲載や掲示物などにより対外的に示すことも、トラブルの未然防止に有効とされています。
（2）相談体制の整備
相談窓口の整備と、その従業員への周知も行わなければなりません。専門の相談部署を設けることが難しい場合でも、相談担当者を定めたり、各拠点の責任者を窓口として明確にして周知するなど、従業員が相談しやすい体制を整える必要があります。その際、被害を受けた本人だけでなく、周囲の従業員も相談できる仕組みにしておくと、社内でのカスハラの事実を把握しやすくなります。
また、窓口が受けた相談内容に応じて、本社や外部専門家と連携できる体制を整えておくのもよいでしょう。
（3）事後の迅速かつ適切な対応
相談を受けた場合には、まず事実関係を速やかにかつ正確に確認します。その上で、当該行為がカスハラに当たるかどうかを判断します。仮に、現時点では該当しない場合でも、放置すれば問題が深刻化するおそれがある場合には、早めの対応が重要です。
カスハラと判断される場合には、被害者の安全確保を最優先し、上長が対応を引き継ぐ、複数名で対応するなど、状況に応じた措置を講じます。
また、カスハラの事後対応としては、再発防止のための措置も重要です。
（4）カスハラの抑止のための措置
特に悪質なケースについては、あらかじめ対処方法を定め、従業員に周知し、対処を行うことができる体制を整備しておかなければなりません。例えば、暴力的な行為があった場合には警察への通報を含めた対応を行う、不当な要求については一定の段階で本社対応に切り替えるなど、現場が判断に迷わないようなルールを整備しておくことが求められます。
現場では、担当者が一人で対応を抱え込んでしまうことが、トラブルの長期化につながりがちです。そのため、カスハラに至る前段階のトラブルの段階から社内で共有し、一定の基準に達した場合には、上長や本社に速やかにエスカレーションするルールを設けておくことも有効です。また、電話対応の時間を区切る、面談は複数名で行うといった基本的な運用ルールをあらかじめ定めておくことで、現場の負担軽減にもつながります。事前に対応方針を共有しておくと、現場でも冷静に対応しやすくなります。
あわせて、対応記録を残しておくルールを用意しておくことも効果的です。やり取りの経緯を記録しておくことで、後のトラブル防止や組織的な対応の判断材料として活用することができます。
（5）その他あわせて講ずべき措置
以上のような措置に加えて、相談者のプライバシー保護や相談を理由とした不利益取扱いの禁止についても、社内に周知しておく必要があります。
図表：カスハラ防止のためのルール例
4.対策義務化の効果
カスハラへの対応を放置すると、従業員の意欲低下や健康状態の悪化、さらには離職につながるおそれがあります。人手不足が課題となる中、カスハラの影響は決して小さくありません。
今回の義務化は、従業員を守るための制度であると同時に、安定した事業運営のための基盤づくりともいえます。カスハラ対応を現場任せにするのではなく、組織全体の課題として捉え、実効性ある体制整備を進めていくことが重要です。
なお、全日本不動産協会／全日みらい研究所では「不動産業におけるカスタマーハラスメント対策要領【第２版】」を発行しています。ぜひ参照ください。
発行：全日本不動産協会／全日みらい研究所
弁護士
吉田 可保里
第二東京弁護士会所属。T&Tパートナーズ法律事務所パートナー。一級建築士。(株)リクルートコスモス（現：(株)コスモスイニシア）勤務を経て2011年弁護士登録。国土交通省中央建設工事紛争審査会特別委員、運輸審議会委員、東京都住宅政策審議会委員、賃貸不動産経営管理士試験委員など。